帮我吧：智能客服领域的未来，究竟在哪里？

婷婷玉立

在科技发展迅猛的今天，人工智能的崛起引发了技术大变革，智能手机、智能机器人、智能家居、智能电视等，人工智能逐渐渗透到了人们生活的点点滴滴，在客服领域，智能化又将带来怎样的改变？

　　效益与问题并存的智能客服

　　一提到客服，首先想到的是话机前接打电话的年轻人，这是最早的客服形式，但随着今天科技不断的进步，各行业都在发生翻天覆地的变化，对于客服产业的影响也是显而易见的。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后，这次智能化成了客服领域的风口浪尖。

　　第三方机构Gartner也发布过相关评估报告，认为到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化变革，人工智能在这其中扮演着重要的角色。

　　人工智能时代下的客服领域，通过技术手段对于原有客服领域的服务模式进行了优化，在降低成本、提高效率等方面取得了较好的成绩，我国也诞生了众多的智能客服企业，致力于推动我国客服行业智能化。

　　虽然智能客服为企业提供了更多的便利，但是目前来讲，智能化并不能完全取代人工客服。

　　以帮我吧智能客服为例，我们来具体谈谈目前的智能客服

　　帮我吧是在移动互联网、云计算、人工智能等新兴技术正在深度革新各行各业的背景下，为用户打造的覆盖电话、Web、H5、微信公众号、微博、邮件、APP、客户端等各个企业级入口的服务平台。通过智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、工单、BI等服务功能和模块，帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度，降低服务成本，紧抓每一个销售线索，让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。

　　智能客服被看好，是市场驱动向领导力驱动转变的结果，随着我国互联网增长趋势的逐渐减缓，人口红利逐渐减少，市场驱动的条件已经无法进行。在市场趋于饱和的情况下，企业无法再通过市场驱动公司业务，因此这就对软件、信息化、科技带来了新的要求，来提升企业内部运转的效率和降低成本，不断帮助它提高内部运转效率，进而更好的服务客户，帮助客户降低运营成本。

　　帮我吧智能客服成立以来，一直秉承着用AI和整体解决方案相结合，产品发展从单一的远程协助到客服机器人产品再到包含智能客服机器人、云呼叫中心、在线客服、工单系统、移动客服和BI等的全渠道智能客服平台。

　　未来客服领域是“融合+智能”

　　随着互联网化进程的日益加速，企业用户的咨询渠道也越来越宽，衍生出了微博、微信、网站在线客服等，传统客服厂商的做法是针对每一个渠道，制定特定的软件，成本较高且不易管理，未来，“融合+智能”势必是客服领域发展的重点。

　　目前，我国企服市场正在经历着从市场驱动向领导力驱动转变的阶段，企业需要通过技术、科技等方面的投入来降低成本支出，而人工智能的崛起，或许为企服领域带来转机，面对人工智能这一重大市场，各企业应该做的是通过对技术的沉淀，来一步一步的进行创新，找到属于自身的发展之路。

　　未来，帮我吧智能客服必定会坚持本心，匠心打磨产品，通过不断赋能企业客户服务，助力提升客户满意度、降低服务成本，让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。