帮我吧助力山东好食好客打造服务新生态

婷婷玉立

一、项目概况

　　签约时间：2016年12月

　　签约产品：帮我吧在线客服

　　方案概述：标准产品

　　二、好食好客简介

　　作为餐饮界知名的ISV软件开发商，好食好客以餐饮管理流程为内核，把点菜、下单、厨房制作、传菜、收银5个环节每个节点都形成独立的过程控制软件，旗下产品有：餐饮软件、酒店软件、无线点菜系统、ipad点菜系统、餐饮集团连锁系统、快餐软件、快餐连锁软件、火锅软件以及茶楼软件等，对餐厅管理和运营帮助巨大。

　　随着业务的不断扩展，好食好客下边的代理商和终端用户体量也逐渐增多，餐饮业服务量大的弊端日益显露，虽然靠不断的增加客服人员能短暂解决售后服务所面临的问题，但是，在人力成本、时间成本、服务成本日渐高昂的今天，也为其带来了沉重的负担。因此，找寻一种全新的服务管理解决方案，成为好食好客管理者一直在探索的方向。金万维帮我吧作为管理软件行业的一体化服务管理平台，从2004年起，便致力于帮助管理软件提供伙伴打造良性的售后服务生态圈。好食好客的售后问题，能因帮我吧的助力，而改善吗？

　　三、分析痛点，对症下药

　　（一）服务量大，服务效率低下

　　好食好客旗下餐饮软件较多，每个软件偏向的问题也不一样，为售后服务增加了一定的难度。餐饮业是出了名的的服务量大，软件使用频繁，不可避免的售后问题较多，致使好食好客服务人员淹没在海量同类问题的解答中，疲于应对，效率低下，用户体验大打折扣。

　　帮我吧解决方案：横向打造一体化客服平台，机器人减少30%的客服工作量

　　帮我吧整合客户来自微信、微博、官网等各个渠道的服务请求，客服人员通过帮我吧一个平台即可运用聊天、电话、远程、上门等服务方式响应客户，大大减少客服在各个服务系统间切换的时间，提升服务效率。帮我吧拥有强大的自助服务功能，当有服务请求时，机器人小8会首先响应，过滤30%的常见问题，然后才有人工客服介入解决机器人无法解答的问题。机器人的加入，不仅减少客服工作量，而且365*24小时在线，提升了响应速度，有效提升客户满意度。

　　（二）远程技术落后，上门服务频繁

　　在管理软件行业，终端用户的计算机水平有限，很多专业问题电话解决不畅，QQ远程又常遇卡顿、死机等状况，致使上门次数偏多，不仅消耗了人力成本，隐形的时间成本与距离成本，无疑加重了客服部门的负担。

　　帮我吧解决方案：先进的远程协助功能，大幅降低服务成本

　　传统QQ因为现实网络因素，远程往往不太给力，每次上门都会牵动成本的上升。因此，提升远程技术，减少上门服务次数，节省服务成本成为好食好客最看重的一部分。帮我吧拥有先进的远程协助技术，远程协助采用P2P技术，在网速差的环境下速度优势明显，并且客服可同时一对多、多对一、主从机、远程无人值守电脑等，多元的远程应用情景，满足好食好客减少上门服务的应用需求。

　　（三）服务人员较多，服务管理趋于落后

　　为满足旗下各个餐饮软件的售后服务需求，好食好客招收了大量的客服人员，因无有效的绩效考核凭据，服务的好坏全凭服务人员的一面之词，大大增加了售后管理的难度。部门臃肿，管理落后，售后服务陷入无尽的恶性循环之中。

　　帮我吧解决方案：大数据管理客服，为优化团队提供依据

　　好食好客大量的客服人员为售后人员管理带来了一定难度，帮我吧后台拥有强大的数据报表管理功能。每一位客服运用任何形式的服务都会有完整的数据记录，并会自动纳入部门、公司的完整统计，为量化客服的绩效考核，多维度考量公司、服务部、客服的服务水平，提供清晰、直观的数据，并通过有效的服务管理，使服务部门形成良性生态循环。另外，通过帮我吧大数据记录，可为客户管理以及产品更新迭代提供数据依据，真正实现以大数据驱动用户及产品的功能。

　　通过帮我吧，好食好客提升了服务效率，大幅降低了服务成本，并运用帮我吧强大的数据管理功能，为服务管理指明了方向。在帮我吧的助力下，好食好客一体化服务管理体系正在成型，正在实现以“服务”为导向的生态发展雏形，相信未来，好食好客会走的更远。