金万维帮我吧为广州紫日打造一体化服务体系

婷婷玉立

一、项目概况

　　签约时间：2016年9月

　　签约产品：帮我吧在线客服

　　方案概况：总部和部分代理商统一采购，形成集团服务模式。

　　二、紫日简介

　　广州紫日软件有限公司（以下简称“广州紫日”）,致力于为服装鞋帽等品牌连锁企业的信息化提供管理咨询和软件开发服务，是国内最具竞争力的服饰行业信息化解决方案服务商。总部坐落于广州市天河区，拥有15年行业经验。随着广州紫日不断发展壮大，分支机构逐渐遍布全国各地，为更好的服务客户，广州紫日在各个分支也建立售后服务机构，但是总部与各个分支服务体系的割裂问题渐渐显现：资源协调不顺畅，服务效率低下。如何更好的管理各地的服务人员，提升服务效率，进而提升客户体验，迫在眉睫。

　　三、需求和方案

　　（一）如何将总部、分支整合到一个服务体系内，最大力度整合服务资源。

　　广州紫日作为国内最具竞争力的服饰行业信息化解决方案服务商，服务体系庞大。而分支与总部的联系仍然停留在电话、qq的沟通，各种服务数据报表也是通过电子方式传送。造成分支服务人员与总部服务人员间缺少协同合作，服务问题不能融会贯通。

　　解决办法：帮我吧集团模式，纵向将总部与分支紧密联系在一起。

　　帮我吧集团模式是金万维公司专为服务厂商打造，目的是将总部与分支与代理商紧密的联系到一起。当终端用户出现问题寻求服务，首先由代理商，分支机构处理。由于各代理商，分支的服务水平参差不齐，遇到棘手处理不了的问题，直接由帮我吧转到总部服务中心，每个问题从产生、发起、接待、转接到最终处理，都可通过工单系统实现内部流转和过程管控，实现对每个问题的全生命周期管理。另外，通过帮我吧知识库，在集团模式下，不管是总部，分支还是代理商录入，都可以共享，提升各地服务人员知识量，提升服务效率。

　　（二）如何整合服务工具，提升服务效率。

　　广州紫日提供服务的方式是由电话、qq和其他服务平台组成，服务人员在进行服务的时候需要同时打开多个平台和工具，费时费力，严重影响服务效率。

　　解决办法：帮我吧为客服人员提供专业统一的服务平台。

　　帮我吧服务平台将聊天，电话，远程，上门等功能整合到一个平台内，服务人员只需打开帮我吧一个服务平台就可以接收来自微信，网站，客户端的客户请求。同时，客服人员也只需要这一个平台就可以对客户进行电话，远程，以及上门的服务，简单方便又能提升服务效率。

　　（三）如何整合总部与分支的服务数据，提升管理水平。

　　由于广州紫日传统售后服务各平台间都是一套独立的体系，各项数据都是零零散散的分布在各个平台内，很难建立完整、全面的服务数据库。管理人员不能直观的统计、分析数据，无疑增加了管理人员的工作量。

　　解决办法：帮我吧后台为服务管理人员提供科学、直观的大数据。

　　由于客服所有工作都通过帮我吧服务平台来完成，帮我吧便可以自动、完整地统计全部服务数据。每个客服的服务量，服务态度，服务评价一目了然，为管理人员评判客服工作数量与质量提供了最真实的数据依据，可有效调动客服工作的积极性，从而改善客户的服务体验，增强客户与企业的黏度。

　　总结：在行业竞争激烈的今天，同行产品的价格越来越透明，再靠价格战吸引客户，维护客户实属不易。另一方面，管理软件行业逐渐趋于饱和，开发新的客户也不再像以前那么简单，因此，选择一套专业的服务管理软件维护老客户，增加老客户与公司产品的黏度，不失为一个明智之举。