斑马旅游携手飞猪，两年时间从零到一亿成交额，究竟做对了什么

落尘夜阑

　　当网购成为消费者生活的一部分，旅游消费也在不断升级。消费者不再满足于单纯的订机票、酒店，租车自驾，他们更需要内容化种草、无缝式衔接、个性化出行的全新体验。2016年，斑马旅游携手飞猪开设旗舰店，主推私家团和定制旅游。仅仅两年后，便成长为年成交额近一亿元的标杆商家。瞄准时机，走进“定制旅游”的蓝海，以极致服务赢口碑；拥抱平台，用好技术、玩法和数据运营，这是斑马旅游成长记的通关密码。

　　创业做「定制旅游」让游客告别选择困难

　　当你有一个心动的目的地，一段悠长假期，你会如何开启一段旅程？自己做攻略出发太心累；跟团出游，又担心掉入满是购物店、自费项目的消费陷阱。三年前，徐赛明也面临这样的困扰，在成千上万条旅游线路中，挑不出完美的那一个。“出国旅游要么自由行，要么跟团游。跟团游的产品千篇一律，有的不再强制购物，但却要在一个购物店里浪费时间。甚至有一些旅行产品是围绕购物来设计的，用户体验很差。”徐赛明说，即便自己从事旅游行业，也面对“选择困难”。

　　于是，几位有旅游从业背景的年轻人创立了斑马旅游，主推私家团和定制旅游。其中，徐赛明担任零售事业部运营总监，主要负责飞猪平台推广。“这是一种碎片化的供应链模式，根据游客的需求，单独采购酒店、车辆、景点门票，从而组合出一套游客需要的旅游产品。”徐赛明说，私家团是以家庭为单位，由商家提供线路、产品，交由客人选择；而定制旅游是事先“零产品”，由商家为客人量身定制，根据需求提供服务。摆脱了大规模团队游的弊病，“私家团”轻装上阵，满足私密和个性化的需求。除此之外，还有精致拼团，将一些兴趣相投的游客组成小团，让出行途中不再孤单。

　　在线翻译菜单、远程指路这些极致服务赢口碑

　　对游客来说，在一场量身定制的旅途中，不必吃千篇一律的团餐，不用和数十位团友一起人挤人看凑单景点。既能“打卡”网红景点，又能走到新颖的目的地，看不一样的风景。在这样一段美好旅程开启之间，游客所要做的，仅仅是找到能够提供定制服务的旅行商，然后“抛出问题”。

　　“在飞猪上，客人有两种方式能找到我们。一种是通过飞猪官方‘定制入口’，填单、派单到商家；一种是被产品展示吸引到店，再进行诉求方面的沟通。”徐赛明说。直接与客人“面对面”的定制师，负责“倾听、沟通”，在信息交换的过程中，访谈客户的需求，提供初步方案和报价；然后设计线路，推荐深度玩法，规划性价比最高的行程。这个过程中是反复的沟通和修改，直到客人满意为止。

　　当客人准备开始旅行，就将由“旅行管家”接班，提供行程中的服务，提供出行攻略、就餐推荐、行程提醒、注意事项，并确保在第一时间解决客人的问题。在没有定制师跟随出行的团队中，服务也不会缺位。比如，为游客翻译菜单，“远程”参与讨价还价，认地图指路……

　　在出行品质上，斑马旅游也会非常较真，专车专导，在住宿、交通、线路等方面为游客考量。比方说，住宿只选择Booking上评分在8.0以上的酒店，采购之前还会实地考察，避免货不对板。

　　两年时间这家飞猪旗舰店实现“从零到亿”

　　回过头来看，斑马旅游的创业正好站在了行业的风口。旅游消费升级，个性化的定制服务受到关注。在飞猪平台运营两年多时间，斑马旅游订单量的高速增长印证了创始团队最初的判断。2018年，斑马旅游在飞猪平台上完成了近1亿元的交易额，一跃成为飞猪排名靠前的标杆商家。在高速成长的同时，服务也没有“减分”，在飞猪的商户评分长期保持在4.9分以上，是高评分的口碑商家。

　　除了“死磕”细节，极致服务之外，斑马旅游也与飞猪实现了“同频共振”，找到了成长的法门。与从传统旅行社转型的商家相比，斑马旅游上线飞猪并非初次“触网”，其创始团队原本就有OTA从业经验，谙熟互联网运营。“其实一开始也走过弯路，我们把在其他OTA平台上的线路拿到飞猪，结果效果不佳。”徐赛明说，“飞猪上的客户更年轻化，所以我们在不降低服务标准的情况下，设置了‘青春版’线路。在线路设置上也会更加新颖，以欧洲线来说，很多去过两三次的游客看到我们的产品依然会觉得新鲜，值得再去。”

　　“我们从私家团开始，慢慢做起来一些8-16人的小团，把年纪、兴趣相近的人安排成团，在设计上也做一些相应的调整。这样游客即便是以拼团的形式出游，体验感上也会更好。”徐赛明说。

　　流量、直播、数据运营飞猪平台带来新一轮驱动力

　　在徐赛明看来，飞猪作为综合性旅游出行服务平台，在“玩法”上更互联网化，开放的平台和数据可以让商家更快成长。首先是飞猪的推荐机制，为斑马旅游这样的优质商家输送源源不断的流量。其次是阿里直播平台的助力。在2018年“双11”期间，不少消费者是通过观看旅游直播，从直播入口中去购买相关旅游产品。

　　在飞猪平台上，还有一种“带你玩”的直播，飞猪旅游达人在全球各地一边游玩一边讲解，消费者透过屏幕了解当地状况，获得真实可靠的目的地信息。“商家可以通过飞猪上的营销活动来展示，还有通过图文、直播的形式，来直接面对客户，展示产品。”徐赛明说，从消费者的体验来看，想要深入地了解目的地以及旅游产品本身，其实是个很复杂的事情，并且十分耗费时间。而直播是一个高效传递旅游产品信息的方式。斑马旅游还设置了专门的直播团队，通过类似聊天的方式来介绍产品和线路，帮助订单转化。

　　此外，飞猪平台的开放和数据化也让斑马旅游这样的商家，能不断改变服务方式，在与消费者建立全新的联系方式。“对于商家来说，后台可以看到有价值的数据辅助店铺运营，比如竞争对手的流量、平台上的搜索热词，作为商家可以在大数据中找到方向，这与旅游定制注重品质化的本质是非常契合的。”徐赛明说。

　　对于未来的发展，斑马旅游也在尝试新增多种可搜索维度，让客人可以看到新颖的出行关键词。“旅游品质化还是行业的大方向，机遇和风险并存。未来斑马旅游会在飞猪平台深耕细作，打造更多客群化、主题化的网红产品。同时加强品牌和粉丝建设，提高服务能力，增强客户体验。”