江德斌：共享单车别忽视改善服务质量

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    现在非常流行的共享单车，在方便大家出行的同时，也很环保。而共享单车也是一种非常复杂的商业模式，其中多数经营共享单车的公司都承诺：只要消费者交付押金，并且支付一定费用，就可以使用单车。可事实真的是这样吗？从工商部门近期接到的大量投诉来看，似乎并没有这么简单！（据5月1日央视）

    共享单车诞生至今不足两年，已在全国一二线城市铺开，市场参与者众多，处于跑马圈地阶段，单车投放量持续高增长，用户数量也与日俱增，行业前景非常可观。但是，共享单车行业暴露问题很多，消费纠纷投诉不断，从工商部门的统计看，主要涉及内容包括押金、余额退还迟迟不到账；优惠券不能正常使用；客服电话难打等。显然，共享单车平台将资源过度倾斜在市场扩张方面，却忽视了服务质量，未能实现均衡发展，让服务拖了后腿。

    共享单车主要解决市民短途出行，其提供的无桩单车、扫码骑车模式，令用户倍感方便，很快就风靡都市圈。由于共享单车的市场空间很大，经营模式可复制性强，模仿跟风者不断，并在资本的加持下，迅速成为投资热点，行业被资本催熟，市场竞争愈发激烈。目前，共享单车平台众多，为了抢占市场份额，都采取狂飙突进的激进策略，将精力主要用于单车投放、运营管理方面，以单车数量、用户数量为竞争方向。

    过度倾斜的结果，造成行业发展失衡，满大街都是五颜六色的共享单车，给市民提供了骑行便利，却因服务质量不够，又损害到平台形象，影响用户的消费体验感。目前，用户对押金、余额退还，客服电话难打等问题反映最多，充分说明平台对服务缺乏重视，如果再不采取积极措施，改善服务质量的话，恐怕就会因市场步子迈得太大，而被低水平的服务拖住，最终摔倒在地，蒙受巨大损失。

    市场竞争是全方位的，在企业发展的不同阶段里，侧重点有所不同，比如市场拓展初期，可以抢占市场份额为主。但是，如果一味单兵突进，只是闷头盲目抢市场，却对服务不管不顾，忽视用户体验感，就会令用户怨气逐步积累，最终用脚投票，抛弃平台。现在市场环境已经改变，不再是短缺经济时代，而是供应过剩经济，消费者对服务质量的要求愈发苛刻，消费维权意识也越来越高，一言不合就会投诉，甚至于因失望而转身离去。

    目前各地城市在对共享单车进行立法规范时，应将消费者投诉问题考虑进去，制定押金、余额退还标准，客服响应机制等，均予以细化、量化，以倒逼平台提升服务质量，维护消费者合法权益。同时，共享单车平台也要对消费投诉重视起来，从投诉率中发现问题所在，积极反思自身存在的服务问题，拿出诚意予以改善，平衡市场扩张与服务质量的资源关系，不要因服务短板而失去市场发展机会。