帮我吧智能客服与金融行业的碰撞能擦出何种火花？

婷婷玉立

随着金融业竞争日益激烈，如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求，而智能客服技术的应用，有助于银行赢取更多客户的青睐。小编注意到，五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号或者电话银行等渠道，向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，以满足客户简单咨询或查询问题的需求。

　　

　　借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，具有低成本和高效率的优点。同时，通过语音识别提高答复效率，此前工商银行曾透露该行智能客服的识别率已达98%。

　　事实上，近年来，受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，削减营业成本，各家银行纷纷布局人工智能应用领域，以赢取客户青睐。

　　传统客服本是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、节约成本。智能客服有利于提升效率，如帮我吧智能客服在输入精确或模糊关键词，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排队，也能够克服非工作时间联系不上人工的烦恼。此外，将枯燥的工作留给机器，有助于减少银行的初级岗位，进一步优化银行人才结构。

　　在从实际应用中，一些相对标准化的业务，智能客服更有优势，而当智能客服无法解决的问题或者是一些复杂和大额的业务中，还需要人力客服的介入，两者相辅相成，提升客户服务效率和体验。

　　在小编看来，金融的智能化是大势所趋，智能化可以改造现有业务，甚至重构一些业务模式，特别是针对小额分散的线上业务。在提升智能化的有效性上，银行应持更主动更开放的态度，采取自主研发与外部技术合作同步的态度，优势互补。