帮我吧携手驰名品牌锦江之星，打造智能、标准化集团内部服务交互

婷婷玉立

一、项目概况

　　签约时间：2018年6月

　　签约产品：帮我吧工单系统、BI

　　方案概况：锦江之星全国8000多家连锁酒店通过工单与总部共享服务中心进行交互，建立集团内部服务的问题提交、受理、流转、处理、反馈机制。

　　二、客户简介

　　锦江国际集团是上海市国资委全资控股的中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，注册资本20亿元。拥有酒店、旅游、客运三大核心主业和地产、实业、金融等相关产业及基础产业。

　　三、客户痛点

　　锦江之星业务发展迅速，目前在全国连锁酒店超过8000家。为此，锦江之星采用财务共享服务中心模式以提升运营效率和成本。

　　何谓共享服务中心？

　　共享服务是指将组织内原来分散在各业务单元进行的事务性工作和专业服务工作(如行政后勤、维修支持、财务收支、应收账款清收、投诉处理、售后服务、物流配送、人力资源管理、IT管理服务、法律事务等)从原业务单元中分离出来，成立专门的部门来运作，从而实现内部服务市场化，通过为内部客户提供统一、专业、标准化的高效服务而创造价值的运作模式。共享服务实现了组织整合资源、提高效率、降低成本的目的。

　　至今已有超过50％的《财富》500强和超过80％的《财富》100强企业建立了共享服务中心。

　　由此可见，在共享服务中心模式下，分支机构需要与总部共享服务中心频繁交互，形成内部服务关系。在使用帮我吧之前，锦江之星连锁酒店门店都是通过邮件的方式提交问题至财务共享服务中心，中心收到问题后，将邮件内容手工粘贴至Mantis系统，人工判断该问题所属分类对应的处理人员后，再以手工分派的方式流转至下一处理人，直至问题解决；问题解决后同样需要将Mantis系统中的答复粘贴至邮件回复酒店。大量的复制粘贴导致服务效率低下，并且酒店无法跟踪问题处理进度，满意度较低。

　　同时，部门管理者缺乏有效工具定期或随时跟共享服务中心工作人员的工作进度，既无法衡量岗位人员工作饱和度，也无法为管理层提供流程优化层面的决策依据。

　　三、帮我吧方案

　　针对以上情况，帮我吧帮助锦江之星打造财务共享服务中心的服务管理平台：

　　

　　共享中心工作流程

　　帮我吧工单构建酒店门店与共享服务中心的交互流程

　　各级部门及门店可以通过邮件或登录平台提交问题工单，处理人员根据问题类型可手动流转工单，也可以根据预先设置好的工单触发器规则自动流转。同时为解决门店在提交了问题之后对于处理进度和结果无法及时知晓的问题，帮我吧触发器预先设置当受理了工单和处理完成之后自动通过邮件方式自动提醒门店，门店在邮件内也可以点击链接主动自查进度。服务结束后可给门店推送满意度评价，提高服务满意度。

　　同时为使共享服务中心职能更加流程化、标准化，保证服务质量的一致性、及时性，锦江之星采用了帮我吧工单的SLA功能，以此来实现对服务质量的衡量和监控。

　　建立多维度数据分析，加强共享服务中心管理

　　建立共享服务中心的首要驱动因素是成本降低。成本的降低有两种情况:一是在业务量不增加的情况下人员要减少,这是非常直观的成本降低;还有一种情况,是业务量增加而人员不增加,这是一个相对的节省。因此共享服务中心必须要建立科学的管理机制。为此帮我吧统计报表和BI自动采集所有服务数据，并对数据进行深度加工，一方面建立科学的绩效考核机制，另一方面不断优化工作流程，提升效率。